Kini, menawarkan produk berkualitas saja tidak lagi cukup. Anda perlu memprioritaskan juga interaksi bisnis dengan pelanggan untuk meningkatkan retensi mereka.
Sebagai salah satu solusinya, Anda bisa menggunakan Customer Engagement Platform (CEP) untuk membangun komunikasi yang lebih personal, responsif, dan terukur di berbagai channel.
Sebelum memutuskan untuk menggunakannya, mari pahami dahulu manfaat, fitur-fitur utama, hingga contoh customer engagement platform terbaik yang bisa dipertimbangkan.
Manfaat Customer Engagement Platform untuk Bisnis
Dengan CEP, Anda dapat dapat meningkatkan kualitas interaksi dan layanan pelanggan secara menyeluruh.
- Konsistensi Komunikasi di Berbagai Channel: Dengan platform ini, tim Anda bisa selalu mengirimkan pesan yang konsisten di seluruh channel, mulai dari email hingga media sosial.
- Personalisasi Interaksi Berdasarkan Profil Pelanggan: Anda bisa menyesuaikan setiap pesan dengan preferensi dan riwayat pelanggan agar pesan ini lebih relevan bagi mereka.
- Otomatisasi Pesan untuk Efisiensi: Anda bisa mengirimkan welcome message, reminder, atau update otomatis untuk menekan waktu kerja tim dan mempercepat respons.
- Lead Nurturing yang Lebih Efektif: Dengan CEP, Anda bisa memberikan edukasi atau penawaran kepada prospek secara bertahap sesuai tahap customer journey untuk meningkatkan peluang konversi.
Contoh Penerapan Customer Engagement Platform dalam Berbagai Industri
Setiap bisnis bisa memanfaatkan CEP agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan mereka. Berikut adalah beberapa contoh penerapannya:
- E-commerce: Platform ini dapat mengirimkan abandoned cart reminder, tracking pesanan, hingga promo personal untuk meningkatkan konversi dan menjaga retensi pelanggan.
- SaaS: CEP membantu mengirimkan onboarding otomatis, product tour, dan pesan dalam aplikasi untuk mempercepat adaptasi pengguna baru.
- Fintech: Anda bisa menggunakan CEP untuk mengirim notifikasi penting, fraud alert, dan tips finansial personal untuk memberikan komunikasi pengguna dengan cepat dan akurat.
- Hospitality: Di bidang hospitality, CEP bisa digunakan untuk mengirimkan pesan konfirmasi, reminder check-in, hingga follow-up setelah waktu rawat inap.
- Logistik: Pelanggan bisa menerima update pengiriman paket secara real-time dari CEP sehingga mengurangi tiket pertanyaan dan meningkatkan kepercayaan mereka.
Fitur-fitur Utama dalam Customer Engagement Platform
Dalam sebuah customer engagement platform, ada beberapa fitur utama yang kerap Anda temukan, antara lain:
1. Omnichannel Communication
CEP dapat mengintegrasikan email, live chat, push notification, hingga media sosial dalam satu dashboard. Dengan begini, tim Anda dapat menjawab chat pelanggan tanpa berpindah aplikasi untuk merespon lebih cepat dan konsisten.
2. Customer Data and Profile Tracking
Dengan CEP, Anda bisa menyimpan semua riwayat interaksi, aktivitas pelanggan, dan preferensi secara terpusat. Gunakan data ini sebagai dasar personalisasi pesan untuk pemberian layanan yang lebih tepat sasaran.
3. Automation and Workflow Builder
Platform ini memungkinkan Anda untuk membuat alur otomatis sesuai kondisi real-time pelanggan, seperti welcome flow, onboarding, abandoned cart, hingga upsell. Automasi ini akan meminimalisir pekerjaan repetitif dan meningkatkan produktivitas.
4. Chatbots and AI Assistants
Dengan chatbot dalam CEP, Anda bisa menjawab pertanyaan dasar secara otomatis kapan saja. Pelanggan bisa mendapat jawaban cepat tanpa menunggu agent manusia.
Baca juga: 10 Tanda Bisnis Butuh Chatbot untuk Efisiensi Layanan Pelanggan
5. Real-time Analytics and Reporting
CEP memungkinkan Anda untuk memantau beberapa metrik, seperti open rate, conversion, hingga customer satisfaction. Insight ini membantu mengidentifikasi campaign mana saja yang efektif.
Contoh Customer Engagement Platform Terbaik
Saatnya mengenal beberapa contoh customer engagement platform yang bisa Anda pertimbangkan.
1. Intercom
Intercom adalah CEP yang fokus pada conversational engagement. Dengan dukungan chatbot yang canggih, tim Anda bisa berdialog dengan natural bersama pelanggan secara real-time.
Adanya fitur live chat dan automation menjadikannya pilihan utama untuk pengalaman pelanggan yang interaktif.
2. Zendesk
Sumber: Zendesk
Zendesk adalah sebuah platform SaaS untuk mengelola hubungan pelanggan. Dengan platform ini, tim Anda bisa melayani pelanggan lewat berbagai channel secara terpadu. Sistem tiketnya yang kuat juga membantu mengorganisir permintaan dengan efisien.
3. HubSpot CRM + Marketing Hub
Platform ini menggabungkan personalisasi, otomatisasi email, dan tracking perjalanan pelanggan yang terintegrasi.
Dengan HubSpot, Anda dapat mengelola lead dan meningkatkan konversi dengan pendekatan yang menyeluruh.
4. Salesforce Marketing Cloud
Sumber: Twistellar
Platform ini menawarkan personalisasi berbasis AI dan engagement mobile-first sehingga cocok untuk bisnis yang ingin memanfaatkan analitik besar dan pengelolaan data untuk kampanye yang sangat tertarget.
Baca juga: 6 Keunggulan Integrasi AI dalam Sistem Ticketing CRM Bisnis
5. Braze
Braze merupakan salah satu platform customer engagement yang digunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
Platform ini mendukung pengiriman pesan berdasarkan perilaku mereka sehingga pelanggan mendapatkan pengalaman yang selalu dinamis dan relevan.
6. Twilio Engage
Sumber: Agile CRM
Dengan kemampuan API-driven, Twilio Engage menawarkan keunggulan berupa platform multi-channel messaging yang fleksibel sehingga Anda bisa memanfaatkannya untuk membangun komunikasi khusus dan skala besar.
7. Freshdesk atau Freshchat
Platform terakhir ini mendukung omnichannel dan otomatisasi pesan sehingga tim layanan Anda dapat menangani berbagai pertanyaan dengan cepat dan efisien.
Cara Memilih Customer Engagement Platform yang Tepat
Sebelum berlangganan CEP, pastikan Anda mempertimbangkan beberapa faktor penting berikut.
- Tentukan Channel Komunikasi yang Paling Sering Digunakan Pelanggan: Pilih platform yang mendukung channel komunikasi utama Anda untuk meningkatkan engagement secara optimal.
- Pertimbangkan Kemampuan Integrasi: Semakin luas integrasinya, semakin mudah workflow Anda berjalan. Data pelanggan pun tersimpan dengan sinkron dan akurat.
- Pastikan Fitur Otomatisasi Sesuai Kebutuhan Bisnis: Automasi proses yang tepat akan mempercepat respon dan meningkatkan efisiensi kerja tim.
- Evaluasi Biaya Berdasarkan Skala dan Volume Pesan: Pilihlah solusi dengan harga yang sebanding dengan manfaat yang Anda dapatkan. Pertimbangkan juba kemungkinan pertumbuhan jumlah pengguna.
- Utamakan Kemampuan Analitik dan Pelaporan: CEP yang memberikan insight berkualitas akan membantu Anda dalam menyusun strategi yang lebih terukur.
Bangun Engagement Pelanggan yang Lebih Kuat Bersama Digivoz
Itulah beberapa contoh customer engagement platform yang bisa Anda pilih. Dengan CEP yang tepat, tim layanan pelanggan bisa memberikan respon secara cepat, personal, dan konsisten di semua channel.
Selain memilih customer engagement platform terbaik, Anda juga perlu strategi yang tepat untuk tim support. Untuk itu, mari konsultasikan kebutuhan Anda dengan Digivoz.
Kami menyediakan berbagai jasa digital marketing, seperti SEO, ads, hingga customer relationship management.
Selain itu, jika contoh platform di atas masih belum sesuai dengan kebutuhan bisnis, Anda juga bisa membuatnya sendiri bersama kami.
Siap transformasi bisnis Anda untuk operasional yang lebih efisien? Segera isi form konsultasi berikut dan dapatkan solusi yang tepat dengan kebutuhan bisnis Anda.